安金明：新时代文化和旅游发展主体的社会责任 | 北京论坛3
编者按
5月5日，“2018中国经济形势与改革研讨会”第十一届旅游研究北京论坛在北京国际会议中心举行，论坛以“文化和旅游发展机制体制创新研究”为主题，应邀业界资深专家学者和企业领袖就文化和旅游发展机制体制创新进行思想碰撞和学术交流。
本文由 民建中央联络部副部长、北京市旅游发展委员会副主任、北京旅游学会会长 安金明 演讲录音内容整理而成，已经本人审阅。
敬的各位老师、嘉宾：
大家下午好！
刚才有专家讲到政府力量弱一点，市场力量大一点，同时也举了一个例子，深圳旅游的管理体制和十年前深圳提出大社会、小政府是一脉相承的。在文物保护、利用、开发、产业促进、事业管理、公共服务的供给方面，我体会到魏老师在这方面可能更多地指出了一个核心，就是政府或者行业管理部门在旅游和文化发展方面所承担的职责。下面几点是我的一些思考和想法。
01
政府的监管职能依旧重要
第一，文化和旅游的定位。原文化部和旅游局合并，成立了文化和旅游部。大家有印象，在成立的公告里面，是加引号的几个字“文化事业、文化产业和旅游业”。这个“旅游业”，我要问一问是事业、产业还是什么业，这是经济属性，所以旅游业的“业”我就搞不明白，为什么是“文化事业、文化产业”而不说“旅游事业、旅游产业”呢？我估计编办在做职能划分的时候肯定是有所考虑的，而且划归给中宣部主管，也是有考虑的。
第二，文化和旅游的关系，融合，谁融合谁？谁和谁协同？灵魂和载体，我总认为灵魂看不见，载体摸得着。“诗和远方”，这个谈得太远了。现在有一个现象，从我读大学开始，轻工业、纺织业有印象，但是一夜之间没了。为什么呢？现在科技、工业与信息化、农业、建设等等的部委，很少出新词，咱们农业部和农委很少出新词，咱们旅游部门每年出三四个新词，现在搞出“诗和远方”出来了，“诗和远方”到底是什么，说的太远了，搞不懂，所以越远越看不见。
第三，文化和旅游的发展体制机制。最近文化和旅游部发了几个文，一个是旅游产业PPP项目的实施意见，如果查阅一下文化和旅游部的网站，还是旅游是旅游，文化是文化，没有说旅游和文化项目促进什么PPP的意见。所以我想说的第三点就是文化和旅游发展体制机制，我认为大家可以从定位和关系来看，从企业和产品来看，从行业管理来看，从媒体的宣传，从智库的研究，从生态环境，以及各类发展的主体来看体制机制。
过去我们说旅游行业是“小马拉大车”，现在成立旅游委了，这个“马”到底是大还是小，我自己感觉不到这个“马”变大了，但“车”还是那个“车”。过去说文化行业是“大马拉小车”。魏老师说影视产业500亿，光故宫的文创产品现在的收入已经超过门票收入，已经是十多个亿。是“小马”吗？不是。“大马拉小车”和“小马拉小车”是不是等于“大小马拉大小车”？
市场秩序治理，我认为是管理主体，不管是文化还是旅游，都存在一个政府和公共服务的监管职能。我们最强的是“扫黄”和“打黑”，加起来是不是“扫黄”、“打黑”是一个意思呢？不一定。所以我们政府的责任应该在公共服务，在“黑导”、“黑一日游”、“黑地下游”以及最近曝出来一系列“低价游”纠纷的这一块。
还有产品和服务评价，价值观是有对错之分的，感官体验、感受体验，是不是等于观感。我认为应该从这几个角度来梳理我们文化和旅游发展体制机制。
02
文旅发展主体的社会责任
从刚才那几个方面看，核心的问题就出来了。文化跟旅游融合，或者文化跟旅游发展，仅仅就是政府部门的责任吗？不仅仅是。我认为我们今天在座的专家、学者，也是一类主体，所以我归纳成为十类文化和旅游发展的主体的社会责任。谈到政府的主体社会责任，专家有没有？我们旅游者有没有？我们企业有没有？我们从业人员有没有？都有。所以这是我今天向大家报告的一个核心内容。
一、文化和旅游，本来就谈旅游的产品和服务，现在必须加上文化和旅游的发展，有产品服务的生态、环保的社会责任。
二、文化和旅游市场监管主体的社会责任，这是我们的政府部门，我们的行业监管部门，它的社会责任是什么？打还是扫？打是什么？扫是什么？过去是打黑，现在是扫黑，打是有可能有漏网之鱼，现在扫要扫干净，看是否还有死角。
消费者是否满意，是否存在以罚代法，是否存在推诿和扯皮，是否有三不管空间？政府管少一点，市场调配资源的能力就更强，只是说你要监管社会的秩序、旅游的秩序、文化的秩序，你说你有多少很好的产品，自然社会会供给这个产品。我认为这个核心，政府如果监管不到位，政府监管主体社会责任不到位，那是非常要命的，消费者最后一根救命稻草都没了。
三、文化和旅游的企业是否提供优质服务的社会责任？这个更重要了，文化和旅游企业，经营理念和宗旨是不是为旅游者、为消费者服务，服务标准是否齐全。大企业也有，小企业也有，大的企业要多一些，可能有服务标准，有良好的理念，但小企业比较少，甚至就没有。如果一个企业不提供优质服务的社会责任，那只有一个结果，就是被市场淘汰。也没关系，另外的企业就替补它了，这就是市场的优胜劣汰。
四、文化和旅游消费者理性消费、依法维权的社会责任。不参加低价团，不看低俗节目。媒体有报道，经常有消费者跟旅游企业、导游发生纠纷。500块钱出国韩国五日游，500块钱到云南五日游，这可能吗？但真有人去，后来强制消费，不交钱，然后就出现纠纷。我们消费者要不参加低价团、不看低俗节目，依法合规维权合理性消费才是。
五、文化和旅游从业人员人性化服务的社会责任。发自内心的灿烂的微笑，这真的很重要，我感觉在“欢乐谷”的服务做得很好，“欢乐谷”只要发现排队超过30到50人以上，马上工作人员化装成小丑表演魔术等，吸引你的注意力，不让你烦燥，工作人员发自内心的很卖力。
要有得体的肢体语言和无处不在的人本化的细微和精细服务。从旅游社到景区到各类民宿等等，都离不开旅游从业人员的人性化服务，如果离开了，消费者就不满意，大的行业发展不起来，产业也做小了。
六、文化和旅游投资人理性投资的社会责任。现在在其他产业、其他行业，特别是资本市场“野蛮人”投资，前一阵子大家都知道，现在都得到了社会对它的惩戒。
现在很多人投民宿，账还没到。过去说投北京饭店酒店，那是可以的，十年之后，北京饭店投资一千万会变成十个亿，自然升值。民宿产权不是你的，投资再多钱，很麻烦的。所以不能够引起野蛮投资扩张，不能泡沫投资，不能引起过度的金融创新投资。现在很多人提出旅游金融，比如区块链旅游，都没懂区块链就要通过这个搞旅游更加搞不懂。要合法、合理、理性使用社会财富。
七、文化和旅游媒体正能量传播的社会责任。现在很多媒体都是旅游板块的，往往一件小事经过媒体的正面引导会变成一个积极的方面，如果相反，它会把舆论、把整个导向引向另外一面，所以媒体的社会责任太重要了，我们真的要体现正能量。
旅游行业那么多人，几百万，但是为什么总要说那么几个黑导，说他们不好，搞得整个行业都臭了。所以这个和媒体的引导有关，我认为旅游行业好人还是多，这跟引导有关。我在这里不是说媒体人的责任，媒体说得很好、非常棒，现在一直在传播正能量。所以我认为弘扬我们的核心价值观，不能抢头条，不能仅仅吸引眼球和关注。还是要强调我们行业的正能量。
八、文化和旅游专家讲良心话的社会责任。特别是在评价资源、总结模式、制定规划、评审项目、预测市场、研判行情等方面，专家要讲良心话。大部分专家都非常好，在艰难的情况下，还敢讲真心话。我们旅游学会这个平台、这个肩膀还小了一点，但不管怎么样，有这个平台我们必须拿出来，要允许大家说真话、说良心话。
九、文化和旅游目的地居民共享的社会责任。很多旅游学刊研究这个问题，当地居民对旅游目的地、对外来游客、对其他的感官等等研究的非常透，但是任何一个旅游产品的开发、营销，必须要尊重当地居民的需求，必须要考虑他充分的共享的社会责任，他要认同，他不认同你不要强行，强行就不和谐，不和谐就不是追求美好的幸福生活了。
十、文化和旅游人要有感恩、热爱文化和旅游的社会责任。我认为自己仍然是一个旅游人，我这一辈子热爱旅游、感恩旅游，如果我们所有旅游人，不管是从事行业的监管者，还是专家、企业家、从业人员、旅游媒体等等，都本着热爱旅游、感恩旅游的心，我相信这个行业一定会有更美好的前景和未来。
我汇报的就这么多，谢谢大家！
@本文编辑 | 付萍 小荣工作室·文旅产业研究员
特别说明
欢迎转载，注明出处~
“小荣说”所发文稿除特别标注作者署名外，其他文稿均为“孙小荣·工作室”原创稿，欢迎转载，但请注明作者、出处。
“小荣说三部曲”系列作品之《中国旅游的变革力量》、《中国旅游“515战略”系列访谈录》和《中国旅游营销的新价值时代》，聚焦中国旅游产业创新发展变革，以媒体视角对旅游产业进行系统解读，新观点讲述中国旅游转型故事，新视角研究中国旅游品牌营销，新笔法批判中国旅游困境与出路。新华出版社出版，新华书店、京东、当当、亚马逊等有售。
小荣说